1. Oggetto, modalità, contenuto e termine per la presentazione dei reclami
I clienti possono rivolgersi al SAC allorché ritengano di aver subito un trattamento improprio, negligente, non conforme alla Legge o alle buone prassi.
Il reclamo dev’essere presentato per iscritto, su supporto cartaceo o tramite mezzi informatici, elettronici o telematici, sempre che questi consentano la lettura, stampa e conservazione dei documenti e rechino apposta la relativa firma elettronica secondo quanto previsto dalla Legge.
I clienti possono formulare i loro reclami mediante lettera indirizzata al SAC, compilando il FORMULARIO RECLAMI on-line, per telefono al (+39) 0282 950 982, mediante una email rivolta a claims@clicktransfer.co oppure a mezzo di lettera indirizzata al Servizio assistenza clienti Monty Global Payments S.A.U. E.P., C/ Miguel Ángel 21, 7ª planta, 28010 Madrid.
La procedura prevede la presentazione di un documento che deve indicare:
- Nome, cognome e domicilio dell’interessato e, se del caso, della persona che lo
- rappresenti, debitamente accreditata; numero della carta d’Identità.
- Il motivo del reclamo, specificando chiaramente i punti da risolvere ed eventualmente l’importo del reclamo.
- Se il reclamante in effetti ignora se la materia oggetto del reclamo è già soggetta a un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario.
- Luogo, data e firma.
Unitamente al documento suddetto, il reclamante è inoltre tenuto a presentare le prove documentali in suo possesso alla base del proprio reclamo.
Il termine per la presentazione dei reclami è di due (2) anni, a decorrere dalla data in cui il cliente abbia preso conoscenza dei fatti in questione.
2. Rettifica, irricevibilità ed espletamento
Qualora l’identità del reclamante non sia sufficientemente accreditata, o i fatti oggetto del reclamo non possano essere stabiliti con la necessaria chiarezza, verrà richiesto al firmatario di completare la documentazione recapitata entro un termine di dieci giorni solari, con l’avvertimento che, altrimenti, il reclamo verrà automaticamente archiviato. I tempi concessi per effettuare la rettifica degli eventuali errori da parte del reclamante, di cui al presente paragrafo, non rientrano nel termine per la risoluzione del reclamo.
Qualora per un qualsiasi motivo si ritenga che la carta d’identità inviataci non mostra la tua identità ovvero che le prove fornite non sono sufficienti a dimostrare il nostro errore, sarai tenuto a compilare, entro e non oltre 10 giorni solari, il documento che ti verrà inviato. Qualora esso non venga restituito a tempo debito, il reclamo sarà archiviato.
Una volta ricevuto il reclamo, il SAC ne analizzerà il contenuto e, sempre che adempia i requisiti richiesti dalla presente procedura, esso verrà accettato con apertura del relativo fascicolo.
Il computo del termine massimo per il trattamento inizierà a decorrere dalla sua presentazione presso il Servizio Assistenza Clienti, tramite uno qualsiasi dei mezzi succitati.
Le denunce e i reclami potranno non essere accolti soltanto nei seguenti casi:
- Allorché vengano omessi dati essenziali per l’inoltro non suscettibili di rettifica, compresi i casi in cui il motivo del reclamo non sia stato concretizzato.
- Allorché si cerchi di presentare come reclamo ricorsi o azioni diversi da sottoporre a organi amministrativi, arbitrali o giudiziari, oppure questioni in attesa di giudizio od oggetto di controversia, o affari già risolti dalle istanze suddette.
- Allorché i fatti, le ragioni e la richiesta in cui vengano concretizzate le questioni oggetto del reclamo non siano riferiti alle operazioni concrete relative ai servizi o ai prodotti richiesti dai clienti a MGP.
- Allorché i reclami siano una reiterazione di altri ormai risolti, precedentemente presentati dallo stesso cliente e relativi agli stessi fatti.
- Allorché sia scaduto il termine per la presentazione di reclami di cui al precedente punto 1.
Durante il trattamento dei fascicoli il Servizio Assistenza Clienti può ottenere, sia dal reclamante sia dai diversi dipartimenti e servizi coinvolti, i dati, i chiarimenti, le relazioni o gli elementi di prova che ritenga utili e necessari per adottare la propria decisione.
Gli interessati possono desistere dal reclamo in qualsiasi momento. In tal caso, la procedura verrà immediatamente interrotta per quel che riguarda l’interessato.
3. Comunicazione, contenuto e termine per emettere una decisione.
Il trattamento del fascicolo dev’essere risolto entro e non oltre due mesi a decorrere dalla presentazione del reclamo presso il Servizio Assistenza Clienti tramite uno qualsiasi dei mezzi succitati.
La decisione dev’essere sempre motivata e contenere delle conclusioni chiare circa la richiesta relativa a ogni reclamo, in base alle clausole contrattuali, le norme di trasparenza e di tutela della clientela applicabili, nonché alle buone prassi e agli usi commerciali.
Qualora la decisione non segua i criteri manifestati in altri fascicoli simili precedenti, lo si dovrà giustificare.
La decisione deve sempre menzionare la veste del reclamante affinché, qualora esso non sia d’accordo col risultato del verdetto, possa fare appello al Servizio Reclami della Banca di Spagna.
La decisione verrà comunicata agli interessati entro dieci giorni solari a decorrere dalla data di presentazione per iscritto, su supporto cartaceo o tramite mezzi informatici, elettronici o telematici, sempre che questi consentano la lettura, stampa e conservazione dei documenti e rechino apposta la firma elettronica conformemente ai requisiti previsti dalla Legge, come espressamente indicato dal reclamante e, in mancanza di tale indicazione, tramite lo stesso mezzo utilizzato per presentare il reclamo.
Qualora il reclamo non venga accolto, l’interessato ne verrà informato mediante una decisione motivata, concedendogli un termine di dieci giorni solari per presentare le proprie argomentazioni. Se, avendo risposto l’interessato, le cause di inammissibilità rimangono invariate, gli verrà comunicata la decisione finale adottata.
4. Effetto della decisione
Le decisioni del SAC sono vincolanti per MGP, che è tenuta ad adempierle, fermi restando i diritti riservati all’utente dalla legislazione in vigore.
Le decisioni emesse dal SAC, o l’assenza di una decisione da parte dal SAC stesso entro e non oltre due mesi, esauriscono la via preventiva necessaria per far ricorso al Servizio Reclami della Banca di Spagna, ferme restando le competenze delle autorità addette alla tutela dei consumatori, statali, regionali o comunali.
5. Conclusione della procedura
La procedura di reclamo dinanzi al SAC si ritiene conclusa mediante decisione motivata, rinuncia degli interessati, accettazione da parte di MGP, rinuncia al diritto alla base della domanda, conclusione convenzionale o archivio della medesima.
Per ulteriori informazioni contattare l’Assistenza +39 0647 921 o consultare su https://www.bancaditalia.it/.
Riterremo concluso un reclamo allorché tu rinunci al reclamo, esso venga risolto, archiviato, o per altro motivo valido. Se non sei d’accordo con le conclusioni, puoi fare ricorso al Servizio sinistri di Banca d’Italia.